איך מגלים מי העובדים הכי יעילים ומי העובדים הכי פחות יעילים? אחת השיטות היא לנסות ולמדוד את הביצועים של כל העובדים ואז, בעזרת הרבה נתונים, לקבל החלטות: האם לקדם עובד מסוים או לפטר אותו, האם לתת לו אחריות נוספת או דווקא לקחת ממנו סמכויות, האם להעניק לו העלאת שכר או דווקא להפחית משכרו. מה שלכאורה נשמע פשוט – למדוד את הביצועים של העובדים – מה שאמור להמיר תפישה סובייקטיבית של "הערכת העובדים", לניתוח אובייקטיבי שמבוסס על נתונים ומספרים, הפך למקור של חיכוכים ומתחים וכלל לא בטוח שהוא הפך את העובדים ליותר יעילים.
תאריך עליית הפרק לאוויר: 30/06/2024.
[מוזיקת רקע]
לפני 25 שנה הייתי העורך הראשי של ניוזלטר, אחד הראשונים בישראל. הוא נקרא "עדכנט - עדכון יומי על מה שקורה בנט".
מדי יום כתבתי וערכתי אותו, ואז שלחתי אותו לכמה מאות מנויים משלמים. היו בו קישורים לידיעות ולכתבות הכי מעניינות, לפחות לדעתי, שהתפרסמו באותו היום, כשהן מלווות בתמצות קצר ולעיתים גם בפרשנות.
בהתחלה עשיתי את העבודה הזו מהמשרד של החברה שבה עבדתי, לא משנה איך קראו לה. קראו לה "אנשים ומחשבים".
בכל אופן, בהתחלה נסעתי לתל אביב למשרדים של החברה, וישבתי שם ועבדתי על הניוזלטר הזה כל היום, ובסוף היום שלחתי אותו למנויים. אבל אחרי כמה חודשים הבנתי שאין בזה היגיון. אני יכול לעשות את אותה עבודה בדיוק מהבית, שלא לדבר על כך שתוצר העבודה שלי חשוף לעיני כל. זה לא שאני יכול להתבטל. אם אני אתבטל, לא יהיה ניוזלטר בסוף היום, נכון?
[מוזיקה]
אז אישרו לי לעבוד מהבית.
אחרי משהו כמו שבועיים-שלושה, קיבלתי הודעה לתיבת הדואר האלקטרוני שלי. את ההודעה כתב אחד המנהלים בחברה, שלא היה לי איתו קשר ישיר, הוא לא היה מנהל שלי. בהודעה שלו הוא כתב שכאשר הגעתי למשרדים, היה אפשר לפקח על העבודה שלי. אבל עכשיו אני עובד מהבית. "אני מציע לכם לבדוק שיובל דרור באמת עובד", הוא כתב. הוא רצה לשלוח את המייל לבעלים של החברה, ובמקום זה הוא שלח אותו אליי. הוא היה גאון…
[מוזיקה]
ייאמר לזכותו של הגאון שהשאלה שהטרידה אותו, איך יודעים שעובד באמת עובד, היא שאלה שמטרידה חלק ניכר מהארגונים ברחבי העולם, למעשה, [מצחקק] את כולם.
כמובן שהשאלה הזו הקצינה בתקופת מגפת הקורונה, במהלכה כמעט כל העובדים בעולם עבדו מהבית. אבל אפילו עוד לפני הקורונה, השאלה כיצד מוודאים שהעובדים, לא משנה איפה הם נמצאים, אשכרה עובדים, הטרידה אינסוף מנהלים ברחבי העולם. זו לא השאלה היחידה שמטרידה אותם.
נניח שהמנהלים היו יכולים לשים מצלמה במקום שבו נמצאים העובדים, בין אם זה במשרד או בבית, ובאמצעות המצלמה ניתן היה לבדוק שהם אכן נמצאים ליד השולחן בשעות העבודה. האם זה אומר שהם עובדים? לא ממש, נכון?
עכשיו, ברור לגמרי שאם יצמידו לנו אקדח לרקה, נשב מול המחשב ולא נרים את העיניים מהמסך ונסיים לכתוב את הטקסט, את הדו"ח, את המצגת, את העבודה. אבל במקרים אחרים, פחות לחוצים ודחופים, אנחנו מסוגלים לקפוץ לרגע ליוטיוב, להתכתב עם חברים במסנג'ר, אולי לתפוס איזה פרק קצר בנטפליקס? טיק טוק?
[מוזיקה]
כלומר, העניין הוא לא רק לבדוק שאנחנו עובדים, אלא גם, אולי בעיקר, למצוא דרך לוודא שאנחנו עובדים הכי טוב שאפשר, שאנחנו לא מבזבזים זמן על חשבון המעסיק, שמשלם לנו עבור הזמן הזה. שאנחנו נותנים תפוקה מקסימלית ושהפרודוקטיביות שלנו בשיאה.
הבעיה הזו כל כך סבוכה, שמעסיקים, כלכלנים וחוקרים עוסקים בה יותר מ-150 שנה. וכעבור 150 שנה אני יכול לדווח לכם ש… הם עדיין לא מצאו תשובה טובה.
[מוזיקה מסתיימת בבת אחת]
[מוזיקת רקע מתחילה]
אני ד"ר יובל דרור, וזו "סערה מושלמת" - הפודקאסט שלי, שבו אני בודק מה קורה כשרעיונות הופכים לאובססיה תרבותית.
[מוזיקה]
השיטה הקפיטליסטית הפכה את העבודה לסחורה. אנחנו מוכרים את הזמן, את הכישרון ואת הכישורים שלנו, ובתמורה משלמים לנו. לפעמים יש קשר בין הזמן, הכישרון והכישורים שלנו לבין התמורה ולפעמים לא, אבל מה שבטוח הוא שבשיטה הזו כמעט כל הצדדים אף פעם לא מרוצים. העובד מרגיש שהוא עובד קשה מדי ולא משלמים לו מספיק, והמעסיק מרגיש שהעובד לא נותן תמורה מספקת עבור השכר שלו.
אז איך באמת יודעים? איך מגלים מי הם העובדים הכי יעילים? איך מגבירים את היעילות של העובדים הקיימים?
אחת השיטות היא לנסות ולמדוד את הביצועים שלהם, ואז בעזרת הנתונים לקבל החלטות. האם לקדם עובד מסוים או לפטר אותו? האם לתת לו העלאת שכר או דווקא להפחית מהשכר שלו?
מה שלכאורה נשמע פשוט, למדוד את הביצועים של העובדים, מה שאמור להמיר תפיסה סובייקטיבית של הערכת העובדים, לניתוח אובייקטיבי שמבוסס על נתונים ומספרים, הפך למקור של חיכוכים ומתחים, ובכלל לא בטוח שהוא הפך את העובדים ליותר יעילים.
פרק חמישי: "משוואת העובד היעיל".
[מוזיקה]
אחד הראשונים להתמודד עם השאלה "איך אפשר להפיק מקסימום תפוקה מהעובדים שלך?" היה פרדריק וינסלו טיילור. הוא נולד ב-1856 בפילדלפיה, הוסמך בשנת 1883 למהנדס, ועשר שנים אחר כך הוא פתח חברת ייעוץ.
[מוזיקה]
בכל הקשור בשוק העבודה האמריקאי, סוף המאה ה-19 הייתה תקופה סוערת. עובדים התאגדו, דרשו זכויות ויצאו לשביתות. המעסיקים מצדם ניסו לשבור את ההתארגנויות. הם טענו שהעובדים לא צייתנים ושהם עושים הכל כדי לא לעבוד קשה, עובדה שבאה לידי ביטוי בתפוקה נמוכה. איך פותרים את הבעיה? לטיילור הייתה תשובה. הוא פיתח תורה: "תורת הניהול המדעי". הוא טען שעבודה היא תהליך שניתן למחקר, מחקר מדעי. כל מה שצריך לעשות הוא לארגן את העבודה בצורה שיטתית, לתת לעובדים תנאי עבודה אידיאליים, ואז הם יוכלו להפגין את מלוא כושרם. לא צריך שביתות, לא צריך התארגנויות, העובדות המדעיות והאובייקטיביות של הפיזיקה החברתית יכריעו.
[מוזיקה]
הדרך להגיע לעובדות מדעיות ואובייקטיביות של הפיזיקה החברתית עוברת דרך מדידה. מישהו צריך להעביר משהו, מנקודה א' לנקודה ב'? אין בעיה. מודדים כמה זמן לוקח לו לבצע את המשימה, ואז מפרקים את המשימה ליחידות קטנות. [שעון מתקתק ברקע]
כמה זמן לקח לו להגיע לנקודה א'? [תוף] כמה זמן לקח לו להעמיס? [תוף] כמה זמן לקח לו להגיע לנקודה ב'? [תוף] כמה זמן לקח לו לפרוק? [תוף] בודקים האם הוא בחר במסלול הקצר ביותר, האם טכניקת ההעמסה והפריקה שלו אופטימלית, אולי הוא היה יכול לחסוך פה איזה עשר שניות, אולי שם חצי דקה? [שעון מתקתק] לאחר מכן מתחילים לבצע ניסויים.
האם ניתן להעמיס משקל גדול יותר בכל העברה? אם כן זה יופי, כי מספר הפעמים, שהפועל יבצע את הדרך, יהיה קטן יותר, מה שאומר שהמשימה תושלם מהר יותר, מה שאומר שהמעסיק יהנה מיעילות גדולה יותר [שעון מתקתק]. כל זה נשמע טוב ויפה, אבל למה שהעובדים ישתפו פעולה? אה, מהסיבה הפשוטה שהם יקבלו על זה כסף. אמנם הכסף שהם יקבלו לא יעמוד ביחס ישר לשיפור ביעילות, כי בכל זאת, קפיטליזם, והמעסיקים הם בעלי הכוח, ועדיין יהיה להם תמריץ כלכלי לעבוד קשה יותר.
[מוזיקה]
מהרגע שמגיעים לנוסחה מנצחת, מתעדים אותה בכתב, ואז מטפלים בכל עובד בנפרד. מדברים איתו, מדריכים אותו, סוגרים איתו את הפינה, ואז עוברים לעובד הבא.
[מוזיקה]
טיילור מתאר באחד מספריו שיחה שכזו, שהוא ניהל עם עובד בשם שמידט. זו הייתה חתיכת שיחה. אם תחכו לסוף הפרק, תוכלו לשמוע אותה.
בכל אופן, אחרי שנותנים הנחיות לכל העובדים, מתחילים למדוד. למדוד עם סטופר, אשכרה סטופר, מה קורה בכל רגע ורגע. ממלאים טבלאות שמבוססות על נוסחאות מדויקות, מתעדים כל דבר עד לרמת השנייה. מי שאחראים על האירוע הזה, הם המנהלים. יש הפרדה מוחלטת בינם ובין העובדים. הסיבה לכך, הסביר טיילור, היא שלעובדים אין מספיק שכל או זמן להתעסק בעניינים מהסוג הזה. הם בסך הכול ערימה של שרירים מהלכת. ההחלטה מי יבצע מה ובאיזה אופן שמורה להנהלה.
אם כל זה קצת מזכיר לכם את מה שקורה במחסנים של אמזון, זה לא מקרי. טיילור אימץ עקרונות מתחום ההנדסה כדי להכניס סדר מתמטי לעולם העבודה. כל דבר נמדד ונותח, ואז עבר תהליך אינסופי של דירוג ואופטימיזציה עד ש… לפחות בתיאוריה, הפרודוקטיביות הגיעה לשיאה. אין פלא שבחברה כמו אמזון אימצו בשמחה את העקרונות של השיטה.
אבל הנה הבעיה. טיילור חי בסוף המאה ה-19, בתקופה שבה החיכוך בין המנהלים והעובדים התקיים בעיקר במפעלים ובמחסנים. היום חלק לא מבוטל מהעבודה, בוודאי בעולם המערבי, עבר למשרדים. אוקיי, זו לא בעיה. מנהלים מגיעים בבוקר למשרד, נכון? הם רואים מי נמצא שם. הם רואים מי יושב מול המחשב ומי רואה סרטונים בטיק טוק. מי נותן עבודה ומי נמצא כל הזמן בהפסקת סיגריה. כן, זה נכון, אבל מה עושים כאשר העובדים לא נמצאים במשרד? או בגלל שבעולם משתוללת מגיפה, או בגלל ששיטת העבודה היא היברידית? מה אז עושים? איך המנהלים יכולים למדוד אנשים שעובדים מהבית, מול מסך? איך אפשר לתת להם משוב, להעריך את הביצועים שלהם? פשוט, הופכים את המנהלים לתוכנה.
[מוזיקה]
[קול פתיחת דלתות] אני נכנס למשרד של ש', שאותו פגשתי בעבר בנסיבות מקצועיות. הוא מנהל בחברה גדולה והוא הסכים להראות לי את המסך, שעליו הוא מסתכל לפחות פעם ביום [קול סגירת דלת]. הוא לא מוכן שאומר את שמו, שאקליט את המפגש בינינו, כי הוא לא קיבל אישור להראות לי את מה שהוא עומד להראות לי.
[תיפוף]
מה שהוא מראה לי הוא דשבורד, דשבורד צבעוני ומלא בטאבים. כל טאב שכזה מציג חתך אחר של המידע שאותה התוכנה, שמותקנת על כל המחשבים של כל העובדים, אוספת. העובדים, כך הוא מסביר לי, יודעים שהתוכנה מותקנת על המחשבים שלהם, היא מותקנת גם על המחשבים הניידים שהחברה נתנה להם. בטאב אחד אפשר לקבל מבט על כלל העובדים שמועסקים במחלקה שלו. מופיע בו פירוט על התוכנות שבהן הם משתמשים וגם כמה זמן הם משקיעים בעבודה על כל תוכנה, נניח Word או Excel או Monday או מה שזה לא יהיה. טאב אחר מאפשר לבצע חקירה יותר דקדקנית ולרדת לרמת העובד הבודד. כמה זמן הוא עבד על המערכת שעליה הוא היה אמור לעבוד? [קול מוקלט: 4" שעות ו-29 דקות"], לעומת כמה זמן הוא גולש באינטרנט לכל מיני אתרים, כמו נניח יוטיוב? [קול מוקלט: "38 דקות"], או לינקדאין? [קול מוקלט: "27 דקות"]. מה הוא עושה בלינקדאין? הוא מחפש עבודה חדשה? אפשר לבדוק, כי התוכנה מתעדת כל הקלדה של כל עובד. [קול הקלדה]
[אות מוזיקלי]
המידע שהתוכנה אוספת מוצג בצורה של גרפים צבעוניים, עמודות, פאי-ים, מה שרוצים. לכל צבע יש משמעות שקשורה למידת הפרודוקטיביות של העובד. אפשר לבקש מהמערכת דו"חות יומיים או שבועיים. אפשר לקבל ממנה התראות, בהתבסס על חוקים שמזינים לה. נניח, אני רוצה לקבל התראה בכל פעם שהעובדים שולחים מייל למישהו מחוץ לחברה וכותבים בו איזשהי מילה, נניח "אל תעביר". מה זאת אומרת "אל תעביר"? מה כבר העברתם שאתם חוששים שיועבר הלאה? אני רוצה התראה. [תיפוף]
המערכת יודעת לבצע לכידות מסך, [קליק של צילום] "סקרינשוטס" - בזמנים אקראיים. מה שאומר שהעובדים יודעים שבכל רגע נתון, התוכנה עשויה ללכוד את המסך שעליו הם מסתכלים, אבל הם לא יודעים מתי [קליק של צילום], וזה מחייב אותם לצאת מנקודת הנחה שעוקבים אחריהם כל הזמן.
בסופו של דבר, המידע שזורם לתוכנה ללא הפסקה מומר למספר, לציון, ציון פרודוקטיביות. למשל, 79.3. העובדים מאבדים נקודות אם התוכנה מזהה שהם לא עושים כלום על המחשב במשך נניח שתי דקות. "איך העזתם לא לעשות כלום על המחשב שלכם למשך שתי… על מה אני משלם לכם? בוא'נה, על מה אני משלם לך?"
[אות מוזיקלי]
התוכנה הזו היא חלק מז'אנר חדש-ישן שמכונה bossware. המושג הזה, bossware, זכה לעדנה בעקבות דו"ח שפרסמה ה-EFF, קרן החזית האלקטרונית, שבדקה כיצד תוכנות, שמשווקות תחת מונחים תמימים, כמו תוכנות לניהול זמן או אנליטיקה למקום העבודה, עוקבות אחר עשרות מיליוני עובדים ברחבי העולם, עוקבות ומתעדות כל פעולה שלהם, ואז מדרגות אותם. היכולות של התוכנות האלו משתנות. חלקן רק מתעדות באילו תוכנות העובדים משתמשים, אחרות מתעדות כל קליק ותנועת עכבר, ויש כאלו שאפילו פותחות את מצלמת הוידאו, זו שנמצאת בראש המחשבים הניידים, כדי לראות שהעובדים נמצאים מול המסך. זה נכון גם בטלפונים סלולריים, שבהם האפליקציות מקבלות הרשאות להפעיל מצלמות או את המיקרופון של הטלפון. חלק מהתוכנות מאפשרות לעובדים לראות מה המידע שנאסף עליהם, אחרות מסתירות את המידע. חלק מהתוכנות בנויות כך שהעובדים רואים שהן מותקנות על המכשירים שלהם, אחרות מסתירות את עצם קיומן.
חברת "InterGuard", שזכתה באתר פורבס לתואר "הפתרון המוצלח ביותר" עבור עובדים ניידים, משווקת את התוכנה שהיא מפתחת ככלי שבאמצעותו ניתן לאסוף מידע לעובדים ללא ידיעתם.
[הקלטה]
Company representative: “And then you have the person, how many alerts have they triggered that day, what computer are they using, when did they first log-in, when did they last log-off, how much active time - which isn't just duration, it's how much time were they interacting with the computer, when were they interacting with the computer and activity heating up, how much unproductive time has happened, the last thing they did, and then a screenshot view.”
הכלי הזה, כך הם מסבירים, מאפשר למעסיקים לנהל חקירה סמויה נגד עובדים בעייתיים, ולאסוף עליהם מידע, שיאפשר להם להתגונן מאוחר יותר כנגד הטענה שהם פוטרו בניגוד לחוק.
[מוזיקה]
תנועת ה-bossware מבוססת על אידיאולוגיה שאנשים דוגמת מייקל שרייג' מאוניברסיטת MIT הם ממנסחיה. בשנת 2016 הוא פרסם מאמר ב-"Harvard Business Review", שבו הוא טען שאם אתה לא אוסף productivity-data, אין סיכוי שתצליח בעבודה שלך. כל מי שרוצה להצליח בשוק העבודה של המאה ה-21 יצטרך לבצע סוג של ניטור עצמי, מעקב עצמי וכימות עצמי, שלידו אורוול ייראה כמו ספר ילדים. זה מה שהוא כתב. לדבריו, הדרך היחידה להשתפר היא למדוד, לדרג ולתת ציונים, ומי שיופקד על התהליך הן טכנולוגיות שיאספו, ינתחו ויספקו המלצות מותאמות אישית, שמטרתן להפוך את העובדים ליותר אפקטיביים ופרודוקטיביים.
[תיפוף]
התוכנות האלה הופיעו עוד לפני 2020, אבל מגפת הקורונה הייתה הרגע הגדול שלהן.
[תיפוף]
בשנת 2020, השנה הראשונה של המגפה, תוכנת bossware בשם "ActivTrak", פורבס קבעה: "בעלת הפתרון החינמי הכי מוצלח", דיווחה על זינוק של 200% במספר העמודים שנצפו באמצעותה, עמודים שמדווחים על ביצועי העובדים.
שיעור העמודים שנצפו בתוכנת "Teramind", שעל פי פורבס היא "התוכנה הטובה ביותר למעקב אחר זמן", זינק ב-800%.
תוכנה שלישית בשם "Insightful", "התוכנה הטובה ביותר לקידום שקיפות", קבע פורבס, היא דיווחה על זינוק של 1,000%.
[מוזיקה]
סקר שבוצע בספטמבר 2021 על ידי אתר digital.com, בקרב כ-1,250 מעסיקים ברחבי ארצות הברית, מצא שכ-60% מתוכם משתמשים במערכות bossware על מנת לנטר את פעילות העובדים שעובדים מהבית.
[מוזיקה]
כ-80% מהמעסיקים אמרו שהסיבה העיקרית לשימוש במערכות האלו היא הרצון שלהם להבין עד כמה העובדים שלהם פרודוקטיביים.
האם העובדים יודעים שהתוכנות האלו מותקנות? רובם כן, אבל 14% מהמעסיקים שהשתתפו במחקר אמרו שהעובדים שלהם לא יודעים. 88% מהמשיבים אמרו שבעקבות המידע שהתקבל מהתוכנות האלו, הם פיטרו עובדים. יותר מרבע מהמעסיקים פיטרו בין 50 ל-100 עובדים. כ-10% מהמעסיקים דיווחו שהם פיטרו יותר מ-100 עובדים, אך ורק על בסיס הנתונים שהתקבלו מהתוכנות.
גם ענקיות הטכנולוגיה נכנסו לשוק החדש. בנובמבר 2020 מיקרוסופט הודיעה שהיא משיקה פיצ'ר חדש בחבילת אופיס 365 שנקרא Productivity Score. הפיצ'ר הזה, כך הסבירו אז במיקרוסופט, יעזור למנהלים לבחון כיצד העובדים משתמשים בטכנולוגיות מיקרוסופט השונות. הוא ייתן להם ציון על הפרודוקטיביות שלהם ויציע למנהלים שורה של כלים להגברת הפרודוקטיביות. ציון הפרודוקטיביות מורכב, כך הסבירו במיקרוסופט, ממספר המיילים ששלחתם, מספר הפגישות המקוונות שבהם השתתפתם, מספר הקבצים שאותם שיתפתם. המנהלים יוכלו לבחון גרפים שמציגים את ההיסטוריה האישית של כל עובד. מה מצבו? האם הוא התקדם או דווקא נחלש במהלך ששת החודשים האחרונים? איפה הוא ממוקם ביחס לעובדים אחרים? לצד כל הגרפים האלו הופיע ציון הפרודוקטיביות הכללי, ציון שנע מ-0 בעד 800. 800? מה זה הסולם הזה? מה, מה זה, זה פסיכומטרי? מה זה הדבר הזה?
[מוזיקה]
הפרסום על הפיצ'ר החדש הוביל לאינסוף כתבות זועמות שעסקו בחדירה לפרטיותם של העובדים, מה שדחף את ג'ארד ספטרו, סגן נשיא במיקרוסופט שאחראי על פיתוח המוצר, להסביר שציון הפרודוקטיביות הוא לא כלי מעקב לעבודה. זה לא הרגיע את הרוחות, וכעבור זמן קצר מיקרוסופט הסירה את האפשרות שהייתה קיימת במערכת לזהות משתמשים ספציפיים.
שנתיים אחר כך, באוגוסט 2022, מיקרוסופט השיקה מחדש את הפיצ'ר שלה תחת שם חדש - Adoption Score. היא הסבירה שהמטרה שלה היא לתת לארגון כלי שיאפשר למנהלים להבין איך ועד כמה העובדים מאמצים את תוכנות אופיס.
[מוזיקה]
ממש באותו החודש, באוגוסט 2022, מצא תחקיר גדול של הניו יורק טיימס, ש-8 מבין 10 המעסיקות הפרטיות הגדולות ביותר בארצות הברית, משתמשות בתוכנות bossware. התוכנות האלו, נטען בתחקיר, נמצאות בכל מקום.
הן נמצאות בבתי חולים, שם בודקים את רמת אי הפעילות של רדיולוגים, ואז מציגות בפניהם את הציונים שלהם, בהשוואה לקולגות שלהם. הן נמצאות ב-ג'יי.פי.מורגן, שם בודקים כמה זמן העובדים משקיעים בכתיבת מיילים ובמענה לטלפונים.
בעקבות השימוש במערכות מהסוג הזה, מנהלים בבנק ברקליס שבבריטניה שלחו הודעות לעובדים שלהם בסגנון של "לא היית מספיק פרודוקטיבי אתמול". אחרי שהדבר פורסם, הם הפסיקו.
ברשות התחבורה של מדינת ניו יורק, אישרו לעובדים לעבוד יום מהבית בתנאי שיסכימו להתקין תוכנות שיעקבו אחריהם.
[מוזיקה]
מה שהוא מציאות מוכרת, כמעט בנאלית, עבור עובדי מחסנים, עבור שליחים, סבלים ושאר עובדי צווארון כחול, כלומר מעקב חודרני, חטטני ובלתי פוסק, הפך במהלך הקורונה וגם אחריה, לתופעה שכיחה בקרב אדריכלים, רואי חשבון, עורכי דין, עובדים סוציאליים, עובדי צווארון לבן.
הכומר מרגו ריצ'רדסון ממיניאפוליס, שעבדה כיועצת רוחנית בהוספיס וסייעה למטופלים להתמודד עם מותם הקרב, סיפרה לניו יורק טיימס שהמעסיק שלה דרש ממנה לצבור יותר נקודות פרודוקטיביות:
ביקור אצל נוטה למות? נקודה אחת [צילצול]. השתתפות בלוויה? אה, נקודה ו-3/4 [צילצול]. שיחת טלפון עם קרוב משפחה של אדם שמת? [בביטול] אה, זה לא… רבע נקודה [צילצול].
ב"Reddit" אנשים סיפרו כיצד רופאים שמועסקים בחברות בריאות פרטיות, גילו שאם הם קוראים את התיק הרפואי של המטופל מבלי להזיז את העכבר, אם הם כותבים משהו על נייר ולא במחשב, המערכת מזהה אותם כבלתי פעילים ומתחילה לנכות כסף מהשכר היומי שלהם. כמובן שהחברות שמפתחות את התוכנות האלו רואות אותן באור הרבה יותר חיובי.
[מוזיקה]
חברת "Prodoscore" מציגה את עצמה כמי שנותנת שירותים שדומים לאלו של חברות שמספקות ציוני אשראי, אלו שקובעים האם אדם יכול להחזיר הלוואה על רכישת רכב, אבל במקום לתת ציוני אשראי, הם נותנים ציוני פרודוקטיביות. "הציון שלנו נותן למנהיגי החברה להבין במהירות את רמת המעורבות היומית, זה אינדיקטור חזק שמצביע על הביצועים והמורל של העובדים". כך נאמר בפרסומת של החברה. "מצאנו שעובדים שציון ה"פרודוס קור" שלהם נמוך מ-40 לא ממש משקיעים, אם לומר זאת בבוטות. למעשה, מצאנו שהם בעצם עובדים רק שעה וחצי ביום. יייקס!"
כן, הם אומרים "יייקס" בפרסומת שלהם…
[מוזיקה]
מנכ"ל "Prodoscore", סם נפיסי, אמר לגרדיאן הבריטי שהשירות שלו מיטיב עם העובדים, כיוון שבאמצעותו הם יכולים להוכיח שהם באמת עובדים מהבית.
[מוזיקה]
אנדי טרייבה, מנכ"ל חברת "Crossover", שמפתחת תוכנת bossware כזו בשם "WorkSmart", הסביר שהם עוזרים לעובדים שרק רוצים להשתפר, והייתה לו דוגמה מעניינת לקבוצת אוכלוסייה נוספת שרק רוצה להשתפר - ספורטאים. כמו שספורטאים, כמו שהאתלטים, משתמשים במצלמות מהירות ובחיישנים מתוחכמים כדי להשתפר, גם עובדים רק רוצים להשתפר, ו-"WorkSmart" הוא הכלי שמאפשר את זה.
בשיחת זום שעלתה ליוטיוב, אבל מאז הוסרה, הסביר טרייבה שהחברה משתמשת בכלי ביג דאטה כדי לאסוף מידע ולהציג אותו בפני העובדים, באופן שמאפשר להם לבדוק איך אני יכול להשתפר: איך הייתי השבוע בהשוואה לשבוע שעבר? כמה זמן אני משקיע במקומות שחשובים לי? כמה זמן אני משקיע במקומות שחשובים למנהלים שלי? לדבריו, באמצעות המידע הזה ניתן לנהל דיון עמוק ומועיל עם המנהלים. דיון שמבוסס על נתונים.
בניו יורק טיימס סיפרו שהמערכת של "WorkSmart" זכתה לאוהדים רבים כי השיפור בפרודוקטיביות עלה. מצד שני, שיחות עם קולגות כמעט נעלמו. אף אחד לא רוצה שהציון שלו ייפגע כתוצאה מחוסר פעילות. מנהלים סיפרו ש-"WorkSmart" מאפשרת להם לבחון במבט רנטגן את הפעילות היומיומית של העובדים - מי עובד? על מה? כמה הוא משקיע במה שהוא עושה?
"מהרגע שאתה רואה את המדדים, את התובנות, משהו משתנה", אמר פרדריקו מזולי, אחד היוצרים של "WorkSmart". "אתה מבין כמה זמן אתה מבזבז על לא לעשות שום דבר או כמה זמן אתה מבזבז על מולטי-טאסקינג מבלי שאתה משלים את המשימות שלך".
זה נחמד, אבל העובדים עצמם החלו להראות סימני שחיקה. הם היו צריכים לשבת מול המחשב 55 ואפילו 60 שעות עבודה בשבוע, על מנת שיוכלו לקבל שכר על 40 שעות עבודה בשבוע, מכיוון שהמערכת ניכתה להם זמן במידה והם לא הראו מספיק פרודוקטיביות. עכשיו, "WorkSmart" מאפשרת לעובדים להגיש בקשה לעבוד אופליין, אבל המנהלים לא חייבים לאשר אותה.
העובדים סיפרו שהמערכת של "WorkSmart" ביצעה צילומי מסך בערך אחת ל-10 דקות, ואם בתמונה המצולמת לא הופיעה המערכת שהעובד אמור לעבוד עליה, אותן 10 דקות נוכו משכרו. העובדים היו יכולים לעבור על צילומי המסך לפני שהם הוגשו למנהלים כדי למחוק צילומי מסך מביכים, אבל מחיקה שכזו מהווה אישור לניכוי אותן 10 דקות.
[מוזיקת רקע]
אחד העובדים סיפר שהוא המתין עד שהאור הירוק במצלמה שלו הבהב לחלקיק שנייה, עדות לכך שצולמה תמונה [קול של צילום], ואז הוא רץ לשירותים בתקווה שהוא יסיים לעשות את מה שהוא צריך לעשות לפני שינכו משכרו שכר בעבור 10 דקות עבודה. שנתיים לאחר שסייע לפתח את "WorkSmart", פרדריקו מזולי החל להשתמש בה בעצמו ועל עצמו. הוא סיפר שהוא החל לסבול מחרדה. "היו ימים שבהם נאלצתי להזיז את העכבר סתם, פשוט כדי שיירשם שעשיתי משהו." שנה לאחר מכן, הוא עזב את החברה.
[מוזיקה]
אבל פרודוקטיביות היא לא הדבר היחיד שתוכנות bossware מודדות. זוכרים את "Prodoscore"? ממסמך פנימי של החברה ממאי 2022, שעליו נכתב "חסוי לא לשתף", עולה שאנשיה פיתחו מדד חדש - "The Happiness Index".
[שריקת שיר, ממשיך ברקע]
במסמך נכתב כך - "למה? כדי להבין את החיים הפנימיים של העובדים. מה זה? מדד שלוכד את היחס האפקטיבי בין המספר הממוצע של מסרים חיוביים, אל מול המספר הממוצע של מסרים שליליים." נו, נשמע מדויק…
מה בנוגע לאיך? היה למה? היה מה זה? מה עם איך? אה, אז במסמך נכתב שהם נתנו למודל שלהם, שעומד בלב מדד שמחת העובדים, להתאמן על עשרת אלפים הודעות צ'ט, שנבחרו לשם כך במיוחד. כל הודעה תויגה על ידי החוקר שפיתח את המדד המדויק, יחד עם מומחים מתחום הפסיכולוגיה של הרווחה. בחברה מציינים שהמודל התאמן גם על זיהוי פנים. אין במסמך הסבר איך ניתוח הפנים בא לידי ביטוי במדד, אבל אם הייתי צריך לנחש, הייתי מעריך שפניהם של העובדים מנותחים בזמן שהם כותבים את ההודעות, החיוביות או השליליות, וכך המדד שמעריך את מידת השמחה שלהם הופך למדויק יותר. זה אומר שהמצלמה של המחשב של העובדים פתוחה ומצלמת אותם, אבל המטרה היא ראויה. אחרי הכל, מה לא עושים כדי שהעובדים יהיו שמחים?
[המשך השריקה]
עוד עולה מהמסמך, שעובד מדורג כשמח, אם ציון השמחה שלו גבוה בנקודה אחת מממוצע השמחה של החברה [מצחקק]. עובדים לא שמחים הם אלו שציוני השמחה שלהם נמוכים בנקודה אחת מממוצע השמחה של החברה. אני חייב לראות את זה…
חברה בשם "Cogito", היא מפתחת כלי שמיועד למרכזי שירות לקוחות. הפיתוח שלהם הוא באמת משהו-משהו. הכלי שלהם מציג בפני העובדים שעובדים במרכזי שירות לקוחות, הוא מציג בפני העובדים האלו התרעות, כאשר האלגוריתם שלו חש, שהלקוח שאיתו העובד מדבר, זקוק למנת אמפתיות. זה נקרא "Empathy Q Notification".
[המשך השריקה]
האלגוריתם של "Cogito" מנטר את השיחה, ואם הוא חש בשינוי בהתנהגות של הלקוח, שמצביע על כך שהוא - הלקוח - שהלקוח זקוק לתמיכה רגשית, העובד, העובד בשירות הלקוחות, הוא מקבל התראה. לטענת מנהלים בחברה, הכלי הזה, שבעצם נותן ציון לרמת העצבנות של הלקוח, מאפשר לארגונים לחסוך כסף על מפקחים אנושיים שמאזינים לשיחות. במקומם, "Cogito" מאזין לשיחות. הוא בודק את המצב הנפשי של הלקוחות, ואז הוא נותן ציון לעובדים, בהתאם לאופן שבו הם טיפלו בבעיה.
[המשך מוזיקת השריקה]
היום, כמובן, הכל מבוסס על AI. הנה חלק מפרסומת של החברה.
Advertise voice: “From call monitoring to real-time guidance and assessment capabilities, Cogito redefines quality for the modern contact center. Quality, like proactively addressing the needs of exhausted customers with the compassion of a human agent willing to help. Our supervisors knowing which employees need time-sensitive support through an innovative employee experience score, and an AI powered CX score, that keeps track of every customer experience on every call. And with Cogito's human centered AI, every agent's coaching experience is dynamically optimized to enhance their skills and performance in the moment, so everyone continues to improve over time.”
מיטוב דינמי, הגברת ביצועים, שיפור מתמיד… אמריקה…
[סיום מוזיקת השריקה]
שאלת המיליון דולר, שלא לומר מיליארד דולר, שלא לומר הרבה הרבה מאוד מיליארדי דולרים, היא - האם כל הדבר הזה עובד? האם כל המעקב, החדירה לפרטיות והמדידה האנסופית, האם הם משפרים את הפריון, את היעילות, את הפרודוקטיביות? הדעות חלוקות.
[מוזיקה]
בעוד שיש שטוענים שכאשר עובדים יודעים שעוקבים אחריהם והם מודדים אותם, הם מתאמצים יותר, ולכן הפריון שלהם עולה, ישנם מחקרים שמראים שההפך הגמור קורה.
מעניין, אם הייתי שואל אתכם, האם כאשר עוקבים אחרי עובדים, והם יודעים שעוקבים אחריהם, האם הם ישמרו יותר על הכללים או פחות? סביר להניח שהייתם עונים "ברור שיותר". עובד שיודע, למשל, שמצלמים אותו, או שבודקים לאלו אתרי אינטרנט הוא גולש, הוא ישמור על הכללים, כי הוא יודע שאחרת יפטרו אותו, נכון? זה, זה ברור לגמרי.
ובכן, ביוני 2022, פורסמו ב"הרווארד ביזנס ריוויו" תוצאות של מחקר של חמישה חוקרים, ומהתוצאות של המחקר שלהם עולה, שכאשר עובדים יודעים שעוקבים אחריהם, הם פועלים בדיוק ההפך ממה שהיינו חושבים. הם לוקחים יותר הפסקות, הם מתעלמים מההנחיות, הם גונבים יותר ציוד משרדי, הם עובדים יותר לאט.
[מוזיקה]
החוקרים טענו שהם לא היו בטוחים שיש כאן קשר סיבתי, שהם לא היו בטוחים שזה קורה בגלל שעוקבים אחרי העובדים, ולכן הם ביצעו מחקר נוסף, שבו הם ביקשו מ-200 עובדים אמריקאים להשלים שורה של משימות.
למחציתם אמרו שהם נמצאים תחת מעקב אלקטרוני, כלומר שמפקחים אחר האופן שבו הם מבצעים את המשימות, ולמחצית השנייה של הנסיינים לא אמרו כלום, פשוט נתנו להם את אותן המשימות.
בזמן ביצוע המשימות, החוקרים נתנו לכל הנסיינים הזדמנות לרמות, והשאלה שנבדקה הייתה: מי רימה יותר - אלו שידעו שהם תחת מעקב, או אלו שלא חשבו או ידעו שהם תחת מעקב? למרבה ההפתעה, דווקא נסיינים שהשתייכו לקבוצה שנאמר לה שהם נמצאים תחת מעקב, דווקא הם רימו יותר. אבל למה?
החוקרים מעריכים שהסיבה לכך היא שכאשר אתה אומר לעובדים שאתה עוקב אחריהם, אתה שולל מהם את תחושת האוטונומיות, אתה מעקר את המצפן הפנימי שיש לכל אחד מאיתנו. אם עוקבים אחריי, אני לא זקוק למצפן הפנימי שלי, ואם אני לא זקוק לו כי הוא מנוטרל, הרי שלעיתים אני אבחר לעשות דברים שאסור לי לעשות, למרות שאני יודע שעוקבים אחרי.
[מוזיקה]
אם בזה לא די, שורה של מחקרים מראים שעובדים שנמצאים תחת מעקב מתמיד, שלא לדבר על עובדים שנמצאים תחת מעקב מתמיד ומדורגים באופן קבוע בנוגע לרמת הפרודוקטיביות שלהם, העובדים האלו סובלים מרמות גבוהות של מתח וחרדה, מה שפוגע לא רק בבריאות הנפש שלהם, אלא גם בבריאות הגופנית שלהם.
[מוזיקה]
מחקר שבדק את מצבם של העובדים שמועסקים במרכזי תמיכה ושירות לקוחות טלפוני, מצא ש-87% מהם דיווחו על רמות גבוהות של מתח וחרדה בזמן העבודה. 50% מהעובדים דיווחו שהם סחוטים מבחינה רגשית, ושהם מרגישים שרופים, "burned out" על בסיס יומיומי. יותר מ-50% דיווחו שהם מתקשים לישון. רק 4-8% מכלל העובדים דיווחו על רמות נמוכות או נמוכות מאוד של מתח וחרדה. החוקרים מצאו מתאם ברור בין המצב של העובדים לאופן שבו עוקבים אחריהם, לאופן שבו מודדים אותם. רמות המתח והחרדה היו גבוהות במיוחד בקרב עובדים שדיווחו על מספר רב של שיטות וטכנולוגיות מעקב במקום העבודה שלהם, ושהיו מלווים במדדי ביצוע ופרודוקטיביות בלתי הגיוניים.
[מוזיקה מסתיימת]
נדמה שנקלענו למצב משונה. חברות עוקבות אחר העובדים שלהם על מנת לאסוף מידע, שבאמצעותו הן נותנות לעובדים ציונים שידרבנו אותם לעבוד קשה יותר, ויהפכו אותם ליותר צייתנים. אבל מה שקורה במציאות הוא ההפך. העובדים לא הופכים ליותר צייתנים ובעלי מוטיבציה, אלא ההפך. המדדים לא באמת מודדים פרודוקטיביות, כיוון שמספר הקליקים על העכבר או העובדה שאני יושב מול המסך לא מצביעה בהכרח על כך שאני פרודוקטיבי. ולבסוף - הפרקטיקה הזו פוגעת בבריאות הנפשית והגופנית של העובדים, מה שדוחף אותם להתפטר או להיות מפוטרים, כיוון שהם שרופים.
מכאן שבאופן פרדוקסלי, ייתכן שהמחיר של הפרקטיקה הזו עולה על התועלת, לא רק עבור העובדים, אלא גם עבור המעסיקים. מצד שני, כולם מצוידים בהרבה מאוד מספרים.
[אות מוזיקלי]
אה, רגע, רגע, רגע, אמרתי שאני אשמיע לכם את השיחה שניהל טיילור בניסוי שלו עם אחד העובדים, עם שמידט. אוקיי.
[קולות של חצר מפעל]
1898. בשבועות האחרונים, פרדריק טיילור ואנשיו עקבו אחר 75 עובדים במפעל הפלדה "בית לחם" שבפנסילבניה. הם גילו שבאופן ממוצע, אדם אחד מעמיס ביום 12 טון וחצי של פלדה, בעוד שלפי החישובים והמדידות שלהם, אדם יכול להעמיס ביום 47 טון וחצי של פלדה.
בספרו "עקרונות הניהול המדעי", כותב טיילור - "בדקנו את הנתונים כמה פעמים, עד שהיינו משוכנעים שאנחנו צודקים, שווידאנו שהבנו מה המשימה שלנו, כמנהלים."
[מוזיקה]
טיילור מספר שהוא החליט לדבר עם אחד העובדים, איזה שרירן גרמני, שאותו הוא מכנה בשם הקוד: שמידט. והסיבה לכך היא, שעל פי עקרונות הניהול המדעי, בכל פעם צריך לדבר עם עובד אחד, לא עם קבוצות של עובדים, רק עם עובד אחד. "המטרה שלנו הייתה לגרום לו להעמיס 47 טון וחצי של פלדה, ולגרום לו להיות מאושר בשל כך". טיילור מתאר כיצד הוא שלף את שמידט מחבורת המעמיסים ודיבר איתו. הנה השיחה כפי שהיא מצוטטת בספרו:
טיילור: "שמידט, אתה אדם רציני?"
שמידט: "Vell, I don't know vat you mean."
אני עוצר רגע. בספר של טיילור הוא כתב את המשפט הזה עם V. הוא כתב Vell, הוא גם כתב vat, כדי לחקות את המבטא של שמידט. הוא השתמש ב-V במקום ב-W, מדהים…
אוקיי, אני חוזר לשיחה.
[מוזיקה]
טיילור: "שמידט, אתה אדם רציני?
שמידט: "Vell, I don't know vat you mean"
טיילור: "או, בטח שאתה יודע. מה שאני רוצה לדעת זה, האם אתה אדם רציני או לא?"
שמידט: "Vell, I don't know vat you mean."
טיילור: "אוי, בחייך, תענה על השאלה שלי, בסדר? מה שאני מנסה לברר הוא, האם אתה אדם בליגה של האנשים הרציניים, או בליגה הנמוכה של האנשים האלו, אלו, אלו שעומדים שם. מה שאני רוצה לדעת הוא את הדבר הבא. אני רוצה לדעת, האם אתה רוצה להרוויח דולר ו-85 סנט ליום, או שאתה מסתפק בדולר ו-15 סנט ליום, שהם מקבלים, כל האנשים הזולים האלו?"
[מוזיקה]
שמידט: "האם אני רוצה דולר ו-85 סנט ליום? לזה אתה מתכוון באדם רציני? הו, Vell, בטח שאני אדם רציני."
[מוזיקה]
טיילור: "אוי, אתה מעצבן אותי. ברור שאתה רוצה דולר ו-85 סנט ליום. כל אחד רוצה את זה, אבל אתה יודע שזה לא קשור לשאלה שלי, האם אתה אדם רציני. למען השם, תענה על השאלה שלי ותפסיק לבזבז לי את הז… בוא הנה, בוא הנה. אתה רואה את ערמת הפלדה שנמצאת שם?"
שמידט: "יא."
טיילור: "אתה רואה את המשאית שנמצאת שם?"
שמידט: "יא, יא."
טיילור: "אז אם אתה באמת רציני, אתה תעמיס את הפלדה על המשאית הזו כבר מחר, ואתה תקבל על העבודה הזו דולר ו-85 סנט. עכשיו, תתעורר, בוא, בוא, תתעורר. תענה על השאלה שלי. אתה אדם רציני או לא?"
[מוזיקה]
שמידט: "Vell… האם אני מקבל דולר ו-85 סנט בשביל להעמיס את המשאית מחר?"
טיילור: "כן, כמובן שתקבל כל… וכל השנה תקבל דולר ו-85 סנט ליום. זה מה שאנשים רציניים עושים, ואתה יודע את זה בדיוק כמוני."
שמידט: "הו, Vell… אני יכול להעמיס את המשאית מחר, ואז אני אקבל בכל יום דולר ו-85 סנט ליום."
טיילור: "ברור שתקבל, ברור שתקבל."
שמידט: "אה, Vell… אני, אני אדם רציני, אני אדם רציני."
[מוזיקה]
טיילור: "רגע, רגע, רגע. אתה יודע בדיוק כמוני שאדם רציני צריך לעשות בדיוק מה שאומרים… בדיוק מה שאומרים לו לעשות, מהבוקר ועד הלילה. תגיד לי, בוא הנה, בוא הנה. אתה ראית את האיש הזה, אותו. אתה ראית אותו בעבר?"
שמידט: "nicht."
טיילור: "אז תשמע, אם אתה אדם רציני, אתה תעשה בדיוק את מה שהאיש הזה אומר לך לעשות, מהבוקר ועד הלילה. כשהוא אומר לך להרים את הפלדה וללכת, אתה מרים את הפלדה והולך. וכשהוא אומר לך שאתה יכול לשבת ולנוח, רק אז אתה יושב ונח. ועוד משהו, בוא הנה, עוד משהו. אתה לא עונה לו חזרה. אדם ששייך לליגה של האנשים הרציניים עושה מה שאומרים לו ולא מדבר, לא מדבר חזרה. אתה מבין את זה? כשהאיש הזה אומר לך ללכת, אתה הולך. כשהוא אומר לך לשבת, אתה יושב. אתה תגיע מחר בבוקר, ועד הלילה אני כבר אדע האם אתה אדם רציני או לא. ועכשיו לך."
[מוזיקה]
טיילור מסכם את האירוע בדרך הבאה: "יתכן שזה נשמע כאילו הייתי קשוח איתו. זה היה קשוח אם הייתי מדבר עם מכונאי, בעל השכלה, או עם עובד אינטליגנטי, אבל עבור אדם עם מנטליות נרפית ועצלה מסוגו של שמידט, סגנון הדיבור שלי התאים לחלוטין, כיוון שהוא מיקד את תשומת הלב שלו בשכר הגבוה, שאותו הוא רצה, והרחק מהדבר, שאם היו מפנים את תשומת ליבו אליו, הוא לא היה רוצה: לעבוד קשה.
הניסוי הסתיים בכך ששמידט קיבל העלאת שכר נדיבה. הוא השתכר דולר ו-85 סנט ליום במקום דולר ו-15 סנט ליום. זאת תוספת שכר של 60 אחוזים. בתמורה, התפוקה של שמידט זינקה מ-12.5 טונות פלדה ליום ל-47.5 טונות פלדה ליום. גידול של 400 אחוזים. ואם זה לא ניהול מדעי, אל תקראו לי פרדריק וינסלו טיילור".
[מוזיקה מסתיימת]
[רעש של חצר מפעל]
[מוזיקת רקע]
הפודקאסט "סערה מושלמת" הוא הפקה שלי - יובל דרור. פרקי הסדרה תוחקרו, נכתבו, הוקלטו ונערכו על ידי. תודה לכל אלו שסייעו, עזרו ואיפשרו את הפקת הסדרה.
אתם מוזמנים לעקוב ולהאזין ל"סערה מושלמת" בכל אפליקציות הפודקאסטים שבסמארטפון שלכם, או בעמוד שהקמתי עבורו בכתובת popup.co.il/ps. שילחו שאלות, הערות, הצעות או מחשבות לכתובת המייל ps@popup.co.il.
ניפגש בפעם הבאה.
[מוזיקה מסתיימת]
לעוד פרקים של הפודקאסט לחצו על שם הפודקאסט למטה
Comentarios